«El éxito está directamente relacionado con la cantidad de conversaciones incómodas que estés dispuesto a tener». — Tim Ferriss

A nadie le entusiasma ir saltando de una conversación incómoda a la siguiente; sin embargo, quien les huye —o no se prepara para afrontarlas— verá limitados sus objetivos y la calidad de sus vínculos.

Para liderar de verdad hay que saber negociar, influir y construir acuerdos incluso en los contextos más complejos. ¿Cómo lograrlo? Con una táctica infalible que crea un ambiente seguro y eleva la conversación.

Una de las lecciones más valiosas que aprendí como mentor y coach en comunicación es que, antes de imponer nuestras opiniones, necesitamos que la otra persona sienta que jugamos de su lado, que nos importa y que tenemos un deseo genuino de comprenderla. Eso, natural en la terapia o el coaching 1 : 1, se traslada sin esfuerzo a cualquier interacción cotidiana.

Cuando estalla un conflicto o alguien nos plantea un problema, es tentador lanzarse a dar consejos, brindar soluciones o incluso sermonear. Así nos criaron y, pese a las buenas intenciones, rara vez funciona: la otra persona se cierra, las emociones eclipsan la razón y la charla se vuelve defensiva, alejándonos del acuerdo o de la solución real.

Existe, no obstante, una técnica de comunicación poderosa, usada tanto por renombrados terapeutas como por negociadores tácticos del FBI. Practicada día a día, potencia nuestras relaciones al estimular la empatía, disminuir la defensividad y construir un rapport sólido. Consiste, simple y llanamente, en empezar indagando las emociones y reflexiones del otro.

La técnica de la pregunta empática y sus fundamentos

¿Por qué resulta tan eficaz centrar la conversación en las emociones y reflexiones ajenas? Primero, porque ser escuchado es una necesidad humana básica. La psicología humanista demostró que, cuando alguien se siente comprendido en un clima de empatía y aceptación, baja la guardia y se abre al diálogo. Carl Rogers lo sintetizó así:

«Creemos que escuchamos, pero pocas veces lo hacemos con auténtica comprensión, con verdadera empatía. Escuchar de esa manera especial es una de las fuerzas más poderosas de cambio que conozco».

Desde la perspectiva de la Comunicación No Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg, conectar con las emociones de la otra persona es esencial para resolver conflictos. Rosenberg definió la empatía como “una respetuosa comprensión de la vivencia de los demás”, y mencionó constantemente que “cedemos a la fuerte urgencia de dar consejos o tranquilizar a nuestro interlocutor, de explicarle nuestra opinión o cómo nos sentimos. La empatía, sin embargo, exige que vaciemos nuestra mente y escuchemos con todo nuestro ser a la otra persona”. Es decir, renunciar temporalmente a dar consejos nos permite prestar atención plena a lo que el otro vive. Cuando la persona percibe esa calidad de presencia y curiosidad genuina por su experiencia, suele relajarse y sentirse más comprendida.

«Escuchar con empatía es una de las herramientas más poderosas para resolver conflictos y construir relaciones sanas.» — Marshall B. Rosenberg

Cuando alguien se siente escuchado, es menos probable que perciba nuestras palabras como un ataque, porque nota nuestra intención de entenderle, no de juzgarle. La empatía juega un papel crucial en el manejo de conversaciones difíciles pues así es como reconocemos los miedos, esperanzas y aspiraciones. Se trata de decir: ‘Te veo y me importás’.

Ejemplos prácticos

"Si abordas una negociación pensando que el otro piensa como tú, te equivocas. Eso no es empatía, es una proyección." —Chris Voss

Coaching 1 : 1

El avance del coachee proviene de sus propias conclusiones. En lugar de aconsejar, preguntá:

• «¿Cómo te sentís frente a los obstáculos que aparecieron?»

• «¿Qué podrías intentar distinto la próxima vez?»

Al sentirse escuchado, la persona gana claridad y confianza para diseñar su propio plan.

Feedback laboral

Ante un desempeño mejorable, comenzá con:

• «¿Cómo te sentiste durante el proyecto?»

• «¿Qué creés que funcionó bien y qué no?»

Así, el mismo colaborador identifica áreas de mejora y solicita el apoyo que necesita, sin ponerse a la defensiva.

Negociaciones con clientes

Si el cliente expresa reparos:

• «Entiendo tus reservas sobre los plazos. ¿Qué es lo que más te preocupa?»

• «¿Qué ajustes al calendario te harían sentir más cómodo?»

Escuchar primero transforma la relación de adversarial a cooperativa y facilita un acuerdo provechoso para ambas partes.

Conversaciones personales

Cuando tu pareja llega molesta:

• «Te noto afectade. ¿Qué es lo que más te dolió de lo que pasó?» Luego, acompañá: «Entiendo… Debe ser duro sentir falta de respeto. ¿Qué pensás hacer con todo eso que sentís?»

Preguntar por las emociones muestra amor y respeto, y muchas veces habilita soluciones espontáneas.

Cultivar la empatía para influir e inspirar

Adoptar esta estrategia implica práctica y un cambio de mentalidad: escuchar con presencia, confiar en el poder de la empatía y recordar que aconsejar demasiado pronto suele ser un intento de esquivar la incomodidad. Cuando la otra persona se sabe comprendida, la tensión baja y la colaboración sube.

Preguntar antes de aconsejar es un pequeño gran giro comunicativo: nos invita a la humildad de reconocer que quizá no tenemos la respuesta, pero sí podemos ofrecer algo igual o más valioso —interés genuino por las emociones, necesidades y reflexiones del otro. Esta actitud puede sanar vínculos, desbloquear aprendizajes y destrabar acuerdos que parecían imposibles.

Ponélo a en tu próxima conversación complicada, sea laboral o personal. Notarás que, al enfocarte primero en las emociones ajenas, no solo resolvés el conflicto con mayor rapidez, sino que también fortalecés la relación para el futuro. Solo recordá que el interés genuino no se puede fingir, es decir, realmente te debe importar la otra persona.

Jorge